我孫子市カスタマーハラスメント対策基本方針について

令和7年に成立・公布された「労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律等の一部を改正する法律（令和7年法律第63号。）により、事業主にカスタマーハラスメント対策について、雇用管理上必要な措置を講じることが義務付けられたことを受け、我孫子市では、行政サービスの円滑かつ公正な執行を図ることを目的として、カスタマーハラスメントへの対応などを明確化した基本方針を策定しました。
当該基本方針に基づき、カスタマーハラスメントに当たる言動等には組織として毅然と対応し、より良い行政サービスが提供できるよう公正な業務遂行に努めてまいります。
この取組にご理解、ご協力をいただきますようお願い申し上げます。

職員は、市民の市政運営に対する要望等の重要性を十分に理解し、誠実にその内容を受け止め、質の高い行政サービスを提供することに努めるものとします。
その過程において、暴言、暴力、不当な要求等のカスタマーハラスメントに該当する行為が見受けられた場合には、職員の尊厳を傷つけ、安全で働きやすい職場環境の悪化のみならず、業務の遂行を阻害し、行政サービスの低下に繋がる恐れがあります。
本市は、カスタマーハラスメントに対し、職員を守り良好な職場環境を確保するとともに、質の高い行政サービスを継続的に提供するため、組織全体で毅然とした態度で対応を行うものとします。

職場において行われる行政サービスの利用者等の言動であって、職員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、職員の就業環境が害されるものをいいます。

「社会通念上許容される範囲を超えたもの」とは、要求の内容が社会通念に照らして妥当性を欠くもの、又は要求を実現するための言動・手段・態様が社会通念に照らして相当でないものをいいます。
（1）要求内容が社会通念に照らして妥当性を欠くものの例
・我孫子市が提供すべき行政サービスの範囲外の要求
・行政サービスに瑕疵が認められない場合等の相当性を欠く謝罪や賠償の要求
（2）要求を実現するための言動・手段・態様が社会通念に照らして相当でないものの例
・暴行、傷害などの身体的な攻撃（殴る、蹴る、たたく、物を投げつける、唾を吐きかける等）
・脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言など精神的な攻撃
・威圧的、差別的な言動
・継続的、執拗な言動（長時間・長期間にわたる対応等）
・不退去、居座り、監禁など拘束的な行動
・誹謗中傷（SNS/インターネット等）
・性的な言動
・特定の職員等を対象とした攻撃（人格の否定、プライバシーに関わる言動、無断の撮影等）
・土下座等の妥当性を欠く態様での謝罪の要求

行政サービスの提供者である職員がカスタマーハラスメントに該当する行為を受けた場合は、以下のとおり対応します。
・複数の職員等で対応する等、組織的に対応します。
・長時間の拘束を繰り返す行為者に対し、面談、電話等の対応時間を定め、超過する場合は対応を終了します。
・迷惑行為等を止めていただくよう、適宜、注意・警告を行う場合があります。
・警告等を行ってもなお、迷惑行為等が継続する場合は、組織的な判断の下、対応を打ち切る場合があります。
・行為の悪質性が高い場合は、警察への通報や法的措置を講じる場合があります。
・SNS等への不当な投稿に対しては、削除要請その他法的措置等を行います。

カスタマーハラスメント防止への理解を周知、啓発していくため、庁舎内にポスターを掲示します。
行政サービスを利用される皆様と職員が、互いに尊重し合う社会の実現に向けて、カスタマーハラスメントに対する取組にご理解とご協力をお願いします。